Dziś podzielę z Tobą moim doświadczeniem w obsłudze Klienta. Będzie to przypadek z życia wzięty i praktyczna wskazówka, a nie teoretyzowanie. Prowadzisz własny biznes lub pracujesz bezpośrednio z klientem i interesują Cię zagadnienia związane z ulepszaniem obsługi klienta? Ten wpis jest dla Ciebie!

Tym razem stanę w roli Klienta i wskażę te aspekty procesu sprzedaży w 2 firmach, które były pozytywne oraz te, które zniechęciły mnie do zakupu. W której z firm obsługa klienta jest na właściwym poziomie i dlaczego?

Nie tak dawno potrzebowałam zamówić 2 szyby. Nie były to wielkie kawałki, ale jak się okazało spowodowało to najwięcej problemów bo największy wybór mają hurtownie, które nie chcą docinać szyb w tak małych ilościach. Po obdzwonieniu kilku szklarzy, odbijaniu się od drzwi zakładów i kartkach „Jestem w terenie u Klienta, proszę dzwonić pod nr 000 000 000” pod którym nikt nie odbierał, znalazłam 2 firmy, które oferowały wybrane przeze mnie szkło i możliwość docięcia na potrzebny mi wymiar.

UFFFFfff… pomyślałam.

I poprosiłam o wycenę.

Firma A, do której napisałam wcześniej, przesłała mi wycenę na jeden z interesujących mnie wariantów. Gdy zapytałam o dwie inne konfiguracje, odpowiedź jaką otrzymałam spowodowała, że moja chęć zakupu u tej firmy ze 100% spadłą do może 20%.

Gdy poprosiłam o przesłanie dwóch kolejnych wycen na inne wymiary i konfiguracje ewentualnego zamówienia, odpowiedź była mniej więcej taka:

„W tych konfiguracjach cena będzie dla Państwa mniej korzystna, proszę więc o ostateczną decyzję”.

Po przeczytaniu tej wiadomości pomyślałam sobie – nie ma to jak super obsługa klienta i udzielenie rzetelnych odpowiedzi na zadane pytanie. Wyraźnie pytałam o przesłanie wyceny, a dostałam komentarz, że cena będzie mniej korzystna…

Czy ja pytałam o ocenę korzystności ceny czy prosiłam o konkretne liczby? Zdecydowanie to drugie.

Odpisałam Pani, że nie podejmę decyzji, ponieważ nie otrzymałam wyceny, o którą prosiłam, a nie będę zamawiać czegoś, czego nie potrzebuję.

Dopiero wówczas Pani się pofatygowała i przygotowała ofertę i dopiero teraz mogłam decydować.

Ale ja w międzyczasie zdecydowałam się na ofertę firmy B.

Komunikacja była sprawniejsza, od razu dostałam wycenę w takich konfiguracjach o które pytałam i co ważne – nikt nie pospieszał mnie z podjęciem decyzji, zanim nie przesłał mi informacji o ofercie. I taką obsługę klienta ja popieram. Sprawnie, konkretnie i z dobrą komunikacją, a nie „byleby sprzedać, byle jak i nie ważne, że klientowi to niepotrzebne”.

Do tej pierwszej firmy w przyszłości nie planuję wysyłać już zapytań, za to z drugą chętnie ponownie nawiążę współpracę.

Tak właśnie odpowiednia obsługa klienta może albo budować listę stałych klientów firmy i kwitnąć, albo stawiać mury i powoli więdnąć. W obecnych czasach nie zawsze cena gra pierwsze skrzypce,. Coraz silniejszą pozycję w budowaniu bazy klientów ma jakość obsługi klienta.

33% Amerykanów mówi, że rozważyliby zmianę firmy po choćby jednym incydencie z kiepską obsługą klienta.

American Express 2017

Polecam Ci również lekturę artykułu na temat zarządzania czasem >>>

[CASE STUDY 1] 418